Ποιο είναι το αντικείμενο του έργου;

Αντικείμενο του έργου είναι η παροχή υπηρεσιών για όλη τη διάρκεια της δράσης Smart Readiness με σκοπό τη στελέχωση και λειτουργία γραφείου ενημέρωσης και υποστήριξης του Προγράμματος (help–desk) καθώς και η διαχείριση των αιτήσεων συμμετοχής/έγκρισης αιτήσεων εγκαταστατών και δικαιούχων στο Πρόγραμμα.

Στο αντικείμενο του παρόντος Έργου εντάσσονται υπηρεσίες για συγκεκριμένη χρονική περίοδο με σκοπό:

Α. τη στελέχωση και λειτουργία γραφείου ενημέρωσης και υποστήριξης του Προγράμματος (helpdesk), τόσο για τους δικαιούχους της ενίσχυσης όσο και για τους εγκαταστάτες. Το γραφείο υποστήριξης θα καλύπτει οριζόντια τις ανάγκες του Προγράμματος και τη διαχείριση της επικοινωνίας κυρίως με τους δυνητικούς και πραγματικούς δικαιούχους των ενισχύσεων, και τους εγκαταστάτες αλλά και γενικότερα με το ενδιαφερόμενο κοινό. Στο πλαίσιο του παρόντος έργου περιλαμβάνονται:

• Η οργάνωση του μηχανισμού help desk σε επαγγελματικά πρότυπα με τη βοήθεια ενός οργανωμένου call center. Θα υπάρχει δυνατότητα inbound & outbound επικοινωνίας, μέσω εναλλακτικών καναλιών που περιλαμβάνουν τηλεφωνική επικοινωνία, chat, email και ειδικό σύστημα ticketing. Ειδικά για το σύστημα ticketing, ο ανάδοχος θα μπορεί να αξιοποιήσει (όπου αυτό είναι δυνατό) και τα εργαλεία της ψηφιακής πλατφόρμας του «Υποέργου 2. Σχεδιασμός – υλοποίηση και Παραγωγική Λειτουργία Ηλεκτρονικής Πλατφόρμας διαχείρισης αιτήσεων και παρακολούθησης του κύκλου ζωής των επενδύσεων», δεδομένου ότι οι δικαιούχοι θα έχουν ήδη ένα ψηφιακό λογαριασμό για τη διαχείριση των αιτήσεών τους και μέσα από αυτόν θα μπορούν να υποβάλλουν και να παρακολουθούν αιτήματα και ερωτήματα.
• Η παροχή του κατάλληλου προσωπικού για την λειτουργία front–office help–desk καθ’ όλη τη διάρκεια του έργου. Θα προβλέπεται η κατάλληλη κατανομή του προσωπικού σε ώρες αιχμής για την κάλυψη ενός διευρυμένου ωραρίου λειτουργίας.
• Η διαχείριση όλου του κύκλου ζωής της επικοινωνίας με δικαιούχους του Προγράμματος. Πέραν των απλών ερωτημάτων, το προσωπικό του help desk θα συνεργάζεται με τους υπόλοιπους διαχειριστικούς μηχανισμούς/αναδόχους και την Αναθέτουσα Αρχή, για να παρακολουθεί τον κύκλο ζωής αιτημάτων και να ενημερώνει σχετικά τους δικαιούχους. Στο πλαίσιο των καθηκόντων του help desk θα τηρείται και μηχανισμός παρακολούθησης συγκεκριμένων KPIs για την διασφάλιση της ποιότητας της υπηρεσίας.
• Η παροχή στατιστικών και περιοδικών αναφορών για την εξέλιξη των δεικτών ποιότητας, των επιμέρους υποθέσεων που βρίσκονται υπό διαχείριση κλπ.

Β. Τη λειτουργία ενός κεντρικού back office μηχανισμού με συμβούλους-στελέχη που έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου και των διαδικασιών και μπορούν να ανταποκριθούν σε ανάγκες, τόσο των υπόλοιπων αναδόχων, όσο και των ωφελούμενων και λοιπών εμπλεκομένων.

Ποιος είναι ο σκοπός του έργου;

Σκοπός του συγκεκριμένου υποέργου, είναι η παροχή υπηρεσιών για τη συνολική εποπτεία των εργασιών, την κεντρική διοίκηση του Προγράμματος και το συντονισμό των μερών.
Από την ενεργοποίηση του προγράμματος, απαιτείται μια συστηματική προσέγγιση για την διοίκηση και εποπτεία του προγράμματος ώστε να λειτουργήσουν αποτελεσματικά επιμέρους πτυχές της διαχείρισης, υποστήριξης και λειτουργίας. Για το σκοπό αυτό απαιτείται μία συνεκτική εποπτεία και διοίκηση που θα βοηθήσει στη συνεκτικότερη διαχείριση.