Ποιο είναι το αντικείμενο του έργου;

Αντικείμενο του έργου είναι ο «Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)», στο πλαίσιο του οποίου θα αναπτυχθούν όλοι οι απαραίτητοι πληροφοριακοί και τεχνολογικοί μηχανισμοί και θα παρασχεθούν οι απαιτούμενες υπηρεσίες.

Ιδίως περιλαμβάνονται τα εξής :

• Υπηρεσίες Ενοποίησης και Διαλειτουργικότητας μέσω της υιοθέτησης σύγχρονων μεθοδολογιών σχεδιασμού και ανάπτυξης λογισμικού (όπως για παράδειγμα microservices, message brokers, API Management Services, Workflow Management Services για την αδέσμευτη επικοινωνία μεταξύ συστημάτων / υπηρεσιών), καθώς και μοντέρνοι μηχανισμοί διαχείρισης, διάθεσης και αναβάθμισης λογισμικού και υπηρεσιών (CI/CD, DevOps, κ.ο.κ.).
• Μηχανισμός υποστήριξης πρόσβασης, Καταχώρισης, Διαχείρισης και διάθεσης στις υπηρεσίες, που αποτελεί ένα ενιαίο περιβάλλον οριζόντιων υπηρεσιών που θα επιτρέπουν α) την προτυποποίηση της εμπειρίας χρήστη και των τεχνικών συστημάτων ψηφιακών υπηρεσιών, β) τη διασφάλιση ποιοτικής λειτουργίας και υπηρεσιών και γ) την επίτευξη γρήγορης, μαζικής ανάπτυξης και διαχείρισης πλήθους υπηρεσιών από διαφορετικούς φορείς μέσω της αξιοποίησης ενιαίας τεχνικής αρχιτεκτονικής και διαλειτουργικότητας.
• Σύστημα διαχείρισης της συναίνεσης πολιτών για την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. • Οριζόντιες Υπηρεσίες, που αφορούν επαναχρησιμοποιήσιμες λειτουργίες που θα πρέπει να είναι διαθέσιμες και να χρησιμοποιούνται από όλες τις υπηρεσίες προς τον Πολίτη και τις επιχειρήσεις, όπως θυρίδα εξυπηρετούμενου.
• Υπηρεσίες αναλυτικής ενημέρωσης, μέσω της οποίας αξιοποιείται ο πληροφοριακός πλούτος της πλατφόρμας, τόσο για την παροχή reporting & monitoring, όσο και για την αξιοποίηση για λόγους predictive analytics, machine learning και άλλων σύγχρονων τεχνικών.
• Μηχανισμός Διαχείρισης σχέσης με τους εξυπηρετούμενους, ο οποίος συγκεντρώνει και διαχειρίζεται το σύνολο των στοιχείων των εξυπηρετούμενων και ενορχηστρώνει την εκτέλεση των επιχειρησιακών διαδικασιών, ανεξάρτητα από ποια υπηρεσία εκκινούνται αυτές.
• Σύστημα διαχείρισης της συναίνεσης πολιτών για την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. • Οριζόντιες Υπηρεσίες, που αφορούν επαναχρησιμοποιήσιμες λειτουργίες που θα πρέπει να είναι διαθέσιμες και να χρησιμοποιούνται από όλες τις υπηρεσίες προς τον Πολίτη και τις επιχειρήσεις, όπως θυρίδα εξυπηρετούμενου.
• Υπηρεσίες αναλυτικής ενημέρωσης, μέσω της οποίας αξιοποιείται ο πληροφοριακός πλούτος της πλατφόρμας, τόσο για την παροχή reporting & monitoring, όσο και για την αξιοποίηση για λόγους predictive analytics, machine learning και άλλων σύγχρονων τεχνικών.
• Υπηρεσίες Service/Contact Center, μέσω των οποίων διενεργείται η εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων με τη χρήση παραδοσιακών, όπως call center αλλά και σύγχρονων καναλιών, όπως Web Forms, Messaging Apps.
• Υπηρεσίες Service/Contact Center, μέσω των οποίων διενεργείται η εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων με τη χρήση παραδοσιακών, όπως call center αλλά και σύγχρονων καναλιών, όπως Web Forms, Messaging Apps.
• Υπηρεσίες από-υλοποίησης της φυσικής παρουσίας με την επέκταση της υπάρχουσας υποδομής myKEPLive και την ολοκλήρωση της με σύστημα φυσικών ραντεβού.
• Υπηρεσίες υλοποίησης δημόσιων υπηρεσιών μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας
• Υπηρεσίες διασύνδεσης της «Ενιαίας ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων» με άλλα συστήματα, όπως με τα συστήματα αυθεντικοποίησης των πολιτών, με τα συστήματα αυθεντικοποίησης Δημοσίων Υπαλλήλων, με το Κεντρικό Σύστημα Ηλεκτρονικής Διακίνησης Εγγράφων.

Ποιος είναι ο σκοπός του έργου;

Σκοπός του Έργου είναι η πλήρης υιοθέτηση κουλτούρας πολιτο-κεντρικής εξυπηρέτησης από τη Δημόσια Διοίκηση σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης. Ως προϋπόθεση αναγνωρίζεται η δημιουργία και λειτουργία της ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, φυσικά και νομικά πρόσωπα, ως το απαραίτητο τεχνολογικό και μεθοδολογικό εργαλείο. Η μεθόδευση των δραστηριοτήτων γίνεται έτσι ώστε η ψηφιακή υποδομή να υιοθετηθεί από κατά το δυνατόν περισσότερους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης και για κατά το δυνατόν περισσότερες εξωστρεφείς υπηρεσίες εξυπηρέτησης της Δημόσιας Διοίκησης.

Έτσι, η Δημόσια Διοίκηση θα επιτύχει την προετοιμασία και την θέση σε πλήρη λειτουργία προηγμένων ψηφιακών υποδομών για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων και αφετέρου θα προσδιορίσει, υλοποιήσει και εφαρμόσει όλες τις αναγκαίες διαδικασίες για την βέλτιστη διαχείριση και παροχή τους προς τους τελικούς αποδέκτες – πολίτες και επιχειρήσεις. Επιπρόσθετα, θα συμβάλει στην αποδοτικότερη Υλοποίηση και Παραγωγική Λειτουργία έργων ΤΠΕ των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης παρέχοντας εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε νέες προηγμένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών που θα προσφέρονται πάνω από το νέο οριζόντιο σύστημα CRMS με τρόπο ευέλικτο και ελαστικό.

Ποια είναι τα αναμενόμενα οφέλη του έργου;

Με τη δημιουργία του έργου, μερικά από τα οφέλη είναι τα εξής :

• Δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης (360°) εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο.
• Αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
• Θεμελιώνεται ένα πλαίσιο ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης.
  Ολοκληρωμένη πληροφόρηση των χρηστών-υπαλλήλων (service agents).
• Βελτίωση της συνολικής “εμπειρίας του Πολίτη”, λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (reusable service processes).
• Βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου μέσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών.
• Αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτομίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης Δημόσιας Διοίκησης.
• Βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιμότητας δεδομένης της κεντρικής υπόστασης της ψηφιακής υποδομής.
• Οικονομίες κλίμακας μέσω της ορθολογικής διαχείρισης και αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων της Δημόσιας Διοίκησης.