Συνοπτική περιγραφή του προγράμματος «Υποστηρικτικά μέτρα των νέων ηλικίας δεκαοκτώ (18) και δεκαεννέα (19) ετών» (“Youth Pass”)»:
Αντικείμενο του έργου «YOUTH PASS» αποτελεί η παροχή οικονομικής διευκόλυνσης, από τον κρατικό προϋπολογισμό, σε νέους δεκαοκτώ (18) και δεκαεννέα (19) ετών, με τη μορφή ψηφιακής χρεωστικής κάρτας, για την πραγματοποίηση αγορών ή τη λήψη υπηρεσιών από επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στους τομείς του πολιτισμού, του τουρισμού και των μεταφορών. Η εν λόγω οικονομική διευκόλυνση ορίζεται στο ποσό των εκατόν πενήντα (150) ευρώ και παρέχεται από το έτος 2023 και εξής, όπως ορίζεται στην παρ. 1 του αρ. 47 του Ν. 5045/2023.
Ως Δικαιούχοι της οικονομικής διευκόλυνσης είναι φυσικά πρόσωπα, φορολογικοί κάτοικοι Ελλάδας που έχουν συμπληρώσει το δέκατο όγδοο (18ο) ή δέκατο ένατο (19ο) έτος ηλικίας τους εντός του προηγούμενου από την αίτηση έτους, ενώ δεν έχουν συμπληρώσει το εικοστό (20ο) και πέρα έτος της ηλικίας τους εντός του προηγούμενου από την αίτηση έτους.
Η οικονομική διευκόλυνση πιστώνεται στον δικαιούχο, από την «Κοινωνία της Πληροφορίας Μονοπρόσωπη Α.Ε.» (ΚτΠ Μ.Α.Ε.) μέσω ειδικής εφαρμογής της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης της Δημόσιας Διοίκησης που δημιουργείται από την ΚτΠ Μ.Α.Ε., σε ψηφιακή χρεωστική κάρτα, που εκδίδεται ειδικά για τον σκοπό αυτόν από πιστωτικό ίδρυμα ή χρηματοπιστωτικό οργανισμό, κατά την έννοια των παρ. 2 και 3 του άρθρου 3 του ν. 4557/2018 (Α 139).
Ποιο είναι το αντικείμενο του έργου;
Αντικείμενο του έργου είναι η παροχή υπηρεσιών για όλη τη διάρκεια της δράσης YOUTH PASS με σκοπό την παροχή υπηρεσιών υποστήριξης δικαιούχων (Help Desk) σε δύο (2) επίπεδα:
α) Γραφείο Υποστήριξης 1ου επιπέδου (help desk) και
β) Γραφείο Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office), καθώς και Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής για την παροχή των παραπάνω υπηρεσιών.
Στο αντικείμενο του παρόντος έργου εντάσσονται υπηρεσίες για συγκεκριμένη χρονική περίοδο με σκοπό τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 1ου επιπέδου (helpdesk). Αφορά στη λειτουργία του Help Desk του Προγράμματος, το οποίο θα υποστηρίζει σε πρώτο επίπεδο τους δικαιούχους παρέχοντας πληροφορίες, επιλύοντας προβλήματα και απαντώντας ερωτήματα. Το Γραφείο υποστήριξης 1ου επιπέδου θα συνδέεται/συνεργάζεται με το back-office για την υποστήριξη-απάντηση πιο σύνθετων ερωτημάτων.
Το Γραφείο Υποστήριξης πρώτου επιπέδου θα πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένα πρότυπα και διαδικασίες και κατ’ ελάχιστον θα πρέπει:
- να έχει τα χαρακτηριστικά επαγγελματικού callcenter διαθέτοντας φυσικούς agents, να έχει ικανότητα inbound & outbound επικοινωνίας, να παρέχει δυνατότητα καταγραφής και παρακολούθησης μεμονωμένων υποθέσεων/cases που θα πρέπει να προωθηθούν στα Όργανα του Προγράμματος, να αξιοποιεί τόσο ηλεκτρονικά κανάλια όσο και τηλεφωνική επικοινωνία, να αποκρίνεται εγκαίρως στα αιτήματα υποστήριξης των δικαιούχων με βάση την κρισιμότητα του κάθε αιτήματος,
- να παρέχει πλήρη στοιχεία σχετικά με τον όγκο των επικοινωνιών, των υποθέσεων και των αντίστοιχων χρόνων απόκρισης και να είναι σε θέση να αποστέλλει σε περιοδική βάση τυποποιημένες αναφορές που θα περιλαμβάνουν συμφωνημένες πληροφορίες/KPIs.
- τη Λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης 2ου επιπέδου (back-office). Αφορά στη λειτουργία backoffice πλαισιωμένου με άτομα που θα πρέπει να έχουν πλήρη γνώση του αντικειμένου και των διαδικασιών και να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες όλων των εμπλεκομένων. Στο πλαίσιο αυτό μπορεί να περιλαμβάνονται, ενδεικτικά, οι ακόλουθες εργασίες:
- υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα προερχόμενα από το helpdesk (escalation).
- υποστήριξη σε ερωτήματα και ζητήματα που λαμβάνει η Αναθέτουσα Αρχή.
- τη Σύνταξη Πλάνου Εφαρμογής στο οποίο θα περιλαμβάνονται κατ’ ελάχιστον η στελέχωση και λειτουργία των Γραφείων Υποστήριξης, το χρονικό διάστημα παροχής των σχετικών υπηρεσιών, η μεθοδολογία και ο τρόπος οργάνωσης των Γραφείων Υποστήριξης 1ου και 2ου επιπέδου, καθώς και οι διαδικασίες της μεταξύ τους επικοινωνίας.
