Ποια είναι η αναγκαιότητα υλοποίησης της πράξης ;

Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης στο πλαίσιο της πολιτικής για τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό της χώρας κατά τη χρονική περίοδο 2020-2025 όπως αποτυπώνεται στην Ψηφιακή Βίβλο – που είναι υπό τελική διαμόρφωση μετά τη δημόσια διαβούλευση στην οποία τέθηκε-, έχει διαμορφώσει συγκεκριμένες στοχεύσεις οι οποίες συνοψίζονται ως ακολούθως:

Ψηφιακή Εξυπηρέτηση: Ο πολίτης σταματά να προσκομίζει έγγραφα που τον αφορούν, τα οποία μπορεί να παραχθούν μέσω Πληροφοριακών Συστημάτων του Δημοσίου Προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω σύγχρονων κινητών συσκευών Πολιτο-κεντρική προσέγγιση του σχεδιασμού των ψηφιακών υπηρεσιών

Διαφάνεια, ακεραιότητα και λογοδοσία: Η Δημόσια Διοίκηση πρέπει να είναι αποδοτική στη χρήση πόρων, να είναι αμερόληπτη και εκ των ουκ άνευ διάφανη στη λειτουργία της.

Επαναχρησιμοποίηση δομικών στοιχείων και λύσεων: Η υλοποίηση των ψηφιακών υπηρεσιών βασίζεται σε αρθρωτό μοντέλο ανάπτυξης που εξασφαλίζει την επαναχρησιμοποίηση δομικών στοιχείων και λύσεων, τα οποία με τη σειρά τους υιοθετούν διαδεδομένα πρότυπα και ακολουθούν συγκεκριμένες προδιαγραφές ποιότητας.

Συμμετοχικότητα Διευκόλυνση της Διασυνοριακής Εξυπηρέτησης των Πολιτών.

Στο πλαίσιο της υλοποίησης των πολιτικών για τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό της χώρας έχουν προβλεφθεί μια σειρά από παρεμβάσεις οι οποίες χωρίζονται σε τρεις (3) κατηγορίες:

• Δράσεις που βελτιώνουν την λειτουργία των υπαρχόντων συστημάτων
• Βραχυπρόθεσμες δράσεις
• Μακροπρόθεσμες δράσεις.

Στο παραπάνω πλαίσιο αναγνωρίζεται ότι από τα σημαντικότερα θέματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν στην κατεύθυνση της παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης είναι η βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης των Πολιτών και Επιχειρήσεων με τη χρήση σύγχρονων καινοτόμων ψηφιακών καναλιών.

Η Δημιουργία της “Ενιαίας ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων”, αποτελεί τον πυρήνα των δράσεων στην παραπάνω κατεύθυνση, με στόχο την ενσωμάτωση σε αυτήν ανασχεδιασμένων διαδικασιών ώστε οι πολίτες και οι επιχειρήσεις να μπορούν να πραγματοποιούν ένα σημαντικό μέρος των συναλλαγών τους με τη Δημόσια Διοίκηση ηλεκτρονικά, από παντού (anywhere), οποτεδήποτε (anytime) και να κάνει οτιδήποτε σε σχέση με την Πολιτεία (anything).

Ποιο είναι το αντικείμενο του έργου;

Αντικείμενο του παρόντος έργου (Υποέργο 3 -Υποστηρικτικός Μηχανισμός για την επιτυχή υλοποίηση του Έργου), αποτελεί η Παροχή υπηρεσιών υποστήριξης για το κύριο έργο (Υποέργο 1: “Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)” του Έργου «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων».

Οι υπηρεσίες που περιλαμβάνονται είναι:

• Υπηρεσίες Διαχειριστικής, Επιχειρησιακής και Τεχνολογικής Υποστήριξης,
• Υπηρεσίες Προστιθέμενης Αξίας – Εκπόνηση εξειδικευμένων μελετών και εμπειρογνωμοσυνών,
• Υπηρεσίες Παρακολούθησης Πιλοτικής και Παραγωγικής Λειτουργίας

Επίσης, στο αντικείμενο της σύμβασης περιλαμβάνεται και η παροχή εξειδικευμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών για την υποστήριξη ενός τόσο σύνθετου και σημαντικού εγχειρήματος, όπως αυτό της δημιουργίας ολοκληρωμένου συστήματος διαχείρισης σχέσεων (CRM) με πολίτες και επιχειρήσεις, με στόχο την επιτυχή υλοποίηση και λειτουργία του, μέσω της συνεισφοράς υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας, που διευρύνουν το φάσμα υπηρεσιών του Έργου και αξιοποιούν τις υλοποιημένες υποδομές.

Ποιοι είναι οι στόχοι και τα αναμενόμενα οφέλη ;

Κύριος στόχος του Έργου, είναι η εξασφάλιση της δυνατότητας της Δημόσιας Διοίκησης για την πλήρη υιοθέτηση κουλτούρας πολιτο-κεντρικής εξυπηρέτησης σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης. Ως προϋπόθεση τούτου, αναγνωρίζεται η δημιουργία και λειτουργία της ψηφιακής υποδομής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, φυσικά και νομικά πρόσωπα, ως το απαραίτητο τεχνολογικό και μεθοδολογικό εργαλείο. Η μεθόδευση των δραστηριοτήτων γίνεται έτσι ώστε η ψηφιακή υποδομή να υιοθετηθεί από κατά το δυνατόν περισσότερους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης, σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος εξυπηρέτησης και για κατά το δυνατόν περισσότερες εξωστρεφείς υπηρεσίες εξυπηρέτησης της δημόσιας διοίκησης.

Με την υλοποίηση του Έργου η δημόσια διοίκηση, θα έχει αφενός επιτύχει την προετοιμασία και θέση σε πλήρη λειτουργία προηγμένων ψηφιακών υποδομών για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος, και αφετέρου θα έχει προσδιορίσει, υλοποιήσει και εφαρμόσει όλες τις αναγκαίες διαδικασίες για την βέλτιστη διαχείριση και παροχή τους προς τους τελικούς αποδέκτες – πολίτες και επιχειρήσεις.

Επιπρόσθετα, θα είναι σε θέση να συμβάλουν στην αποδοτικότερη Υλοποίηση και Παραγωγική Λειτουργία έργων ΤΠΕ των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης παρέχοντας εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε νέες προηγμένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών που θα προσφέρονται πάνω από το νέο οριζόντιο σύστημα CRMS με τρόπο ευέλικτο και ελαστικό.

Πιο συγκεκριμένα, στα αναμενόμενα οφέλη συμπεριλαμβάνονται:

1. Δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης (360) εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της Δημόσιας Διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κτλπ.). Αντίστοιχα, η
2. Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις του με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
3. Αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των ωφελούμενων συνεργαζόμενων Φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, καθώς η ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
4. Θεμελιώνεται ένα πλαίσιο ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης.
5. Ολοκληρωμένη πληροφόρηση των χρηστών-υπαλλήλων (service agents) που έρχονται σε ηλεκτρονική ή μη επαφή με συναλλασσόμενους σε όλο το εύρος του πολυκαναλικού συστήματος ώστε να μπορούν να προσφέρουν ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο εξυπηρέτηση ποιότητας με τρόπο συνεπή.
6. Βελτίωση της συνολικής “εμπειρίας του Πολίτη”, λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης (reusable service processes), μέσω της οποίας θα επιτυγχάνεται συνεπής αντιμετώπιση των συναλλασσόμενων με όρους αυξημένης ποιότητας (ταχύτητα διεκπεραίωσης) και κλιμάκωσης (scaling) ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας, του είδους και της έντασης των αναγκών εξυπηρέτησης. Η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
7. Βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου μέσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών.
8. Αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτομίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης Δημόσιας Διοίκησης.
9. Βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιμότητας δεδομένης της κεντρικής υπόστασης της ψηφιακής υποδομής και ως εκ τούτου διευκόλυνση της εφαρμογής ψηφιακών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τις επιχειρήσεις και τους πολίτες της χώρας.
10. Αύξηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω της εκτεταμένης αξιοποίησης αυτοματοποιημένων μεθόδων καθώς και βέλτιστων πρακτικών παρακολούθησης και διαρκούς βελτίωσης των ροών εργασίας. Αυτό θα υποστηριχθεί από τους δείκτες απόδοσης (KPIs) και τις αναφορές και dashboards του Σταδίου 1. Στα πλαίσια του Σταδίου 2, οι δείκτες αυτοί, θα πρέπει να αξιοποιηθούν με την ανάπτυξη των απαιτούμενων μοντέλων, για θέματα πρόγνωσης (predictive analytics) και προγραμματισμού παραγωγικής ικανότητας (capacity planning) με στόχο την ορθολογική χρήση πόρων και την βελτίωση της εμπειρίας του Πολίτη.
11. Η εξοικονόμηση πόρων στους συνεργαζόμενους Φορείς λόγω ενίσχυσης των υποδομών εξυπηρέτησης τους και παράλληλης αύξησης της παραγωγικότητας των στελεχών τους.